Eine Visualisierung, die alle verstehen

Wer in einer Verwaltung Abläufe abstimmt, kennt diesen Moment. Man sitzt mit einer Fachabteilung am Tisch, alle sprechen über denselben Ablauf, und jeder hat einen anderen im Kopf. Die Gemeinde Vaduz löst das mit einem Bild, auf das alle schauen.

Ausgangslage

In der Gemeindeverwaltung laufen viele Vorgänge über mehrere Stellen. Soll ein Ablauf angepasst oder neu aufgesetzt werden, wird mit den Fachabteilungen darüber gesprochen und entschieden. Genau in diesen Gesprächen fehlte ein Leitfaden. Es gab nichts, was sichtbar machte, über welchen Schritt gerade gesprochen wird und wo eine Entscheidung ansteht.

Ohne dieses Bild wird jedes Gespräch zum Abgleich von Vorstellungen. Was die eine Seite als selbstverständlich voraussetzt, ist für die andere noch offen. Wer wofür zuständig ist, klärt sich oft erst im Nachgang.

Wer gemeinsam entscheiden soll, muss dasselbe vor Augen haben. Eine Entscheidung ist nur so klar wie der Punkt, auf den sie sich bezieht.

Warum aiio

Die Gemeinde prüft Alternativen, bevor sie sich festlegt. Gesucht war ein Werkzeug, mit dem sich ein Ablauf schnell und ohne Vorkenntnisse so darstellen lässt, dass ihn alle lesen können. Genauso wichtig war ein Gegenüber, das die Aufgabe versteht.

Den Ausschlag gab, dass beides zusammenkam. Das Werkzeug ließ sich ohne lange Einarbeitung nutzen. Aus dem ersten Kontakt wurde schnell ein persönliches Gespräch und daraus eine Begleitung über die Einführung hinaus, mit einer Schulung für das Team und später einer Auffrischung. Nach dem größten unerwarteten Vorteil gefragt, nennt die Gemeinde denn auch die Menschen, die sie bei aiio kennengelernt hat.

Vorgehen

Angefangen hat die Gemeinde mit einem einzigen Ablauf, ohne großes Modellierungsprojekt davor.

1. Den Ablauf als Swimlane aufsetzen. Jede Stelle bekommt ihre eigene Bahn, jeder Schritt steht bei der Rolle, die ihn verantwortet. So wird auf einen Blick sichtbar, wo ein Vorgang von einer Abteilung zur nächsten wandert. Dass eine Swimlane sich einfach und schnell aufsetzen lässt, nennt die Gemeinde als den hilfreichsten Teil.
2. Das Bild mit ins Gespräch nehmen. Die Swimlane ist der Leitfaden, den die Gemeinde gesucht hatte. Sie liegt auf dem Tisch, wenn mit der Fachabteilung gesprochen wird. Statt Vorstellungen abzugleichen, zeigt man auf den Schritt, um den es geht, und entscheidet dort.
3. Im Team weiterbauen. Ablauf für Ablauf ist so ein Bestand entstanden, den das Team gemeinsam erarbeitet und bespricht. In den Alltag zu integrieren war es, so die Gemeinde, schlicht einfach.

Ergebnis

Aus dem ersten Ablauf sind inzwischen Dutzende geworden, im Team erarbeitet und besprochen. Das hat den Alltag an mehreren Stellen verändert.

Die Gespräche haben eine Struktur. Jedes Gespräch mit einer Fachabteilung beginnt mit demselben Bild. Man spricht über einen bestimmten Schritt statt über den Ablauf im Allgemeinen, und am Ende ist klar, worüber entschieden wurde und wer als Nächstes am Zug ist.

Projekte beginnen auf einem gemeinsamen Stand. Betrifft ein Vorhaben mehrere Stellen, ist der Ablauf, um den es geht, schon aufgesetzt und besprochen. Das Projekt kann deshalb gleich mit der Frage beginnen, was sich ändern soll. Wie es heute läuft, muss niemand erst zusammentragen.

Alles liegt an einer Stelle. Die Abläufe liegen gesammelt an einem Ort, nicht verteilt auf Dateien, Protokolle und einzelne Köpfe. Das nächste Gespräch knüpft dort an, wo das letzte aufgehört hat, und eine beschlossene Änderung wird direkt im Bild nachgezogen.

Das Wissen bleibt in der Verwaltung. Wer einen Ablauf zum ersten Mal übernimmt, ob neu im Team oder als Vertretung, sieht auf einen Blick, welche Schritte bei wem liegen und wo übergeben wird. Dafür muss niemand erst herumfragen.

Mit der Zeit ist so aus dem Bild für ein einzelnes Gespräch ein gemeinsamer Bestand geworden, auf den das Team immer wieder zurückgreift.

„Uns hat eine Visualisierung gefehlt, die alle verstehen. Heute haben wir eine klarere Struktur in den Projekten und Gesprächen.“

Für wen das passt

Das Muster trägt überall dort, wo Abläufe nicht in einer Hand liegen, etwa in Verwaltungen, in denen ein Vorgang mehrere Stellen durchläuft, und in Organisationen, in denen eine zentrale Stelle Abläufe mit den Fachbereichen abstimmt.

Du erkennst die Lage daran, dass im Termin alle über denselben Ablauf sprechen, aber jede Seite einen anderen meint, und dass danach offen ist, worauf sich die Entscheidung bezog. Ohne gemeinsames Bild beginnt dieses Gespräch jedes Mal von vorn. Ändern lässt sich das mit einem einzigen Ablauf.